Производство униформы и текстиля для ресторанов

Как реагировать на недовольных клиентов?

Как реагировать на недовольных клиентов?
Как реагировать на недовольных клиентов?
Как реагировать на недовольных клиентов?
04
ноя
2017-02-16
logo

Невозможно угодить всем. Поэтому нужно знать, как не легко иметь дело с недовольными клиентами, которые жалуются или пишут негативные отзывы о Вашем ресторане. Общение с недовольными клиентами - это одна из наименее привлекательных частей работы владельца ресторана, но время идет и все больше клиентов проходят через дверь Вашего заведения, поэтому такие моменты неизбежны время от времени.


Хоть Вы и не можете всегда контролировать обслуживание клиентов, но Вы можете контролировать свою реакцию на их недовольство. Способность спокойно реагировать на негативные отзывы и недовольных клиентов будет говорить красноречивее всяких слов о Вашем ресторане. В этой статье мы разберем как правильно и эффективно реагировать на недовольных клиентов, чтобы это имело положительный и долгосрочный результат.


Читать полный обзор, или слушать полную жалобу. Это первый шаг к правильному реагированию на несчастного клиента, и это одна из самых трудных частей процесса. Прежде чем даже подумать об ответе, обязательно выслушайте жалобы в полном объеме.


Наиболее негативные отзывы – это те, что опубликованы в интернете. К счастью, это не требует немедленного реагирования. Это означает, что если от жалобы или отзыва у Вас закипает кровь, Вы можете сделать перерыв и вернуться к нему позже. Но обязательно прочтите комментарий полностью, потому что это не только поможет понять, как Вам ответить, но и как, в конечном итоге, справиться со сложившейся ситуацией, в надежде на положительный исход. Если ваш клиент жалуется в лицо, будьте уверены, что полностью выслушаете их, прежде чем отвечать.


Сделать короткий перерыв. Если это вообще возможно, после получения жалобы, возьмите небольшую паузу, чтобы подумать. Если Вы слушаете жалобу в лицо, сделайте несколько глубоких вдохов; если читаете отрицательный отзыв, отойдите от компьютера на несколько минут. Отрицательная обратная связь можно принять на личный счет и вызвать сильное желание ответить в оборонительном ключе.


Устоять перед искушением ответить в гневе. Несколько минут перед ответом смогут помочь вам обрести ясность и спокойствие, которые позволят Вам ответить гораздо более уважительным и любезным способом и поддержать атмосферу профессионализма.


Исследуйте жалобу клиента с точки зрения Вашего персонала. Будьте уверены, что выполняете свою работу хорошо прежде, чем отвечать клиенту на вопрос. Например, если в жалобе указано, что персонал был груб или что приготовленное блюдо было плохо подано, поговорите об этом с персоналом, узнайте их мнение. Лучшим решением будет попытаться выявить обоснованность жалобы.


Например, Ваш шеф-повар перегружен – он только что работал три смены подряд и был завален заказами, поэтому еда не было доставлена в лучшем виде. Это не значит, что он должен простить себе свои действия, но поможет объяснить их, как аномалию, а не хроническое плохое обслуживание.


Исследование клиента. Попробуйте узнать кем точно является Ваш клиент. Является ли он постоянным? Или это приезжий? Если клиент местный и часто заходит к Вам, предложите ему бесплатный напиток при следующем посещении, это может быть эффективным решением проблемы. Но то же предложение может быть слабым утешением для клиента, который не сможет побывать у Вас в ближайшее время.


Если недовольный клиент разместил в интернете комментарий, убедитесь в социальных медиа, что он реальный человек (иногда конкуренты размещают поддельные негативные отзывы). Это поможет вам понять личность человека и правильно отреагировать на поддельный негативный отзыв.


Постарайтесь понять точку зрения клиента. Это может быть сложно, но попробуйте посмотреть на вопрос с точки зрения клиента. Поставьте себя на их место и попытайтесь сопереживать им. Пытаясь понять их точку зрения, вы сможете иметь лучшее представление о том, какой бы ответ Вы ожидали, если бы были в их положении и почему этот опыт стал негативным для них.


Извиняйтесь. Теперь, когда вы полностью узнали всю суть жалобы и исследовали эту проблему, пришло время ответить. Начните с благодарности за посещение Вашего заведения, и извинитесь за принесенные неудобства.


Даже если вы совершенно не согласны с жалобой или негативным отзывом, Вы можете сделать обе эти вещи, не чувствуя себя сдавшимся под давлением клиента.


Почему так? Дело в том, что они платежеспособные клиенты и потратили деньги в Вашем заведении, за которые Вы должны быть благодарны. Уместно будет извиниться за то, что они испытали негативный опыт, но это необязательно будет означать признание вины с Вашей стороны.


Предлагаем решение. Если жалоба кажется чем-то таким, что можно легко исправить, предложите то, что считаете разумным решением проблемы. Например, если клиент жалуется, что хлеб был холодным, и что сервис была груб и не достоин чаевых, но Вы в действительности знаете, что это не так, предложите им бесплатный обед в Вашем заведении. Вы увидите, что следующее их возвращение будет более позитивным. Это поможет трансформировать их из клиентов, которые не совершат ответный визит в истинного постояльца.


С другой стороны, если клиент совершенно безутешный, можно поблагодарить его за посещение и извиниться, что он столкнулся с негативным опытом, но не надейтесь на чудеса. Просто заверьте его, что Вы, используя его обратную связь, улучшите свой ресторан, а потом, самое главное – сдержите свои обещания!


Не работайте с жалобами больше, чем нужно. Конечно, это может быть забавно, когда шеф-повар заводит горячий спор с клиентом, или, когда ресторан ведет войну в Twitter с заказчиком за свой опыт. Но разве это профессионально? Нет. Это может быть заманчиво для начала драки, но когда Вы получаете отрицательную обратную связь более мудрым решением является быть выше этого и ответить, как профессионал. Если Вам пытаются нахамить, лучше остановить взаимодействие с клиентом по обсуждаемому вопросу. Скорее всего, они не ваша целевая аудитория и не смогут оправдать вашего времени и внимания!


Используйте этот опыт, чтобы сделать Ваш ресторан еще лучше. Не легко принять критику в сторону ресторана, особенно, если это дело всей Вашей жизни. Однако, если хорошо подумать, можно понять, что негативные отзывы могут быть использованы и для улучшения Вашего бизнеса.


Даже если Вы считаете негативный отзыв клиента несправедливым, узнайте точку зрения Вашего персонала и их предложения для решения проблемы. Это позволит не повторять ошибок, которые приводят к негативным отзывам. Принимая это во внимание, Вы сможете адекватно оценить негативный опыт и понять, что он может оставить для Вас пространство для роста. У вас есть возможность укрепить свой бизнес и улучшить качество обслуживания. Не упусти эту возможность!


Вывод: Факт в том, что Вам придется столкнуться с негативными отзывами много раз. Как ресторатор, это ваша ответственность, так как Вы поддерживаете целостность заведения. Принимая это во внимание, Вы сможете реагировать на отрицательные отзывы клиентов как профессионал. Вы не сможете вернуть каждого клиента с жалобой, но они смогут помочь Вам относиться к клиентам лучше в будущем.

У Вас есть вопросы?

Позвоните нам

8 (800) 200-55-82

Напишите нам

1@restomir.ru

Другие новости

8 способов улучшить качество обслуживания клиентов в Вашем заведении
29 Авг

Верите Вы или нет, но один из самых эффективных способов улучшения работы Вашего ресторана имеет мало общего с Вашей концепцией или кухней. Это зависит от качества обслуживания. Обеспечение превосходного обслуживания клиентов в ресторане - это один из самых важных факторов в создании позитивных отношений, которые будут вызывать желание возвращаться к Вам снова и снова. Без высокого уровня обслуживания, блистательные блюда шеф-повара и броский декор не задержит посетителей на долго.

Как избежать проблем с поставщиком продуктов питания?
09 Июня

Когда дело доходит до открытия ресторана, многие люди и системы должны объединиться в гармоничный союз, чтобы сделать работу заведения успешной и прибыльной. Ресторан должен предложить клиентам последовательный и качественный выбор блюд, поэтому выбор продовольственного поставщика имеет особое значение. В конце концов, именно производители продуктов питания поставляют все необходимые ингредиенты, из которых повара создают блюда Вашего меню. Таким образом, предлагаемые блюда в ресторане действительно хороши только тогда, когда имеют качественные и свежие ингредиенты. Это приводит к важным вопросам: каким образом складываются Ваши отношения с поставщиками продуктов питания? В состоянии ли они поставлять в Ваш ресторан надежную, качественную продукцию? Или кажется, что с ними тяжело работать? Эта статья посвящена тому, чтобы помочь Вам развивать правильные отношения с поставщиками и избежать распространенных проблем в работе с ними.

Фирменная вышивка для "DICKENS PUB"
17 Мая

Наша команда выполнила заказ фирменных вышивок на рубашки для "DICKENS PUB"!

Новые тенденции в индустрии питания
16 Мая

С течением времени конкуренция в индустрии питания стала возрастать с неимоверным размахом. Чтобы уровнять шансы в борьбе за право быть лучшим, рестораны и кафе стали использовать новые методы для привлечения гостей и более серьезно подошли к расстановке акцентов в своем заведении. Рассмотрим статистику, как на сегодняшний день Вы можете повлиять на свою аудиторию по средствам трендовых веяний.

Фартуки для персонала кофейни "Максим"
08 Мая

Новая кофейня "Максим" в ТЦ "Тюмень Сити Молл" приятно удивляет клиентов новым форматом заведения! Даже образ персонала продуман до мелочей и, не будем скрывать, мы тоже приложили к этому руку. Приятно видеть, что пошитые фартуки идеально сочетаются со стилем кофейни и притягивают взгляды посетителей!

RESTOMIR Текстиль для ресторанов Контакты: Телефон:8 (800) 200-55-82, Сайт:
Олимпийская, д. 9, корп. 3 Тюмень,
57.1124512 65.5862247